На рынке crm-систем все спокойно

Normal

false
false
false
RU
X-NONE
X-NONE

В последних месяцах года аналитические компании публикуют собственные оценки итогов формирования IT-отрасли в прошедшем году и видение перспектив в следующем.

Регресс во всемирной экономике ведет к снижению финансирования IT-отрасли. Прогнозируют внезапное (10% и более) уменьшение в регионах IT-консалтинга, онлайновой торговли, IT-образования. Приблизительно на том же уровне остается финансирование, например, рынка ПО для передачи голосовых данных, средств разработчика ПО. Среди тех отраслей, которым предвещают рост от 5 до 20% в следующем году, — рынок серверов приложений, баз данных, гарантии безопасности ПО, кадрового и финансового ERP (enterprise resource planning), ЖД бизнес-процессов. В следующем году будет динамично формироваться еще и рынок средств CRM (customer resource management). Благосостояние этого рынка настраюет на оптимистический лад и не портит предновогоднего настроения IT-специалистам, частично, благодаря этому данный обзор посвящен CRM-системам.

«рынок CRM-средств можно считать относительно благополучным», — говорит вице-президент giga information group эндрю бартелс (andrew bartels). Однако он отметил еще, что теперешний финансовый климат, безусловно, проявит воздействие на масштабность реализуемых CRM-проектов и на выбор компаниями менеджеров CRM-решений. «наступил промежуток, когда большие CRM-проекты откладываются или урезаются. Одновременно маленькие CRM-проекты, направленные на решение какой-нибудь определенной бизнес-задачи, будут финансироваться. Подобная стратегия дает возможность компаниям вводить CRM-системы постепенно, меняя скорость данного процесса в зависимости от своих доходов, — считает бартелс. — еще компании будут более требовательно подходить к подбору поставщиков CRM-решений.

Некоторые аналитики вспоминают замечательный путь, которые прошли в собственном становлении CRM-системы. «В начале 50-х годов правило «80/20″ уже было признано большинством маркетологов — 20% пользователей дают 80% доходов компании, — говорит вице-президент braun consulting ларри голдман (larry goldman). — подобным образом, стало очевидным, что не стоит одинаково относиться ко каждому клиенту. Но исключительно в начале 80-х годов компании начали широко применять такой аннуитетный подход». Потребность в CRM-системах в их современом представлении стала очевидной в 1995-96 годах, когда возник amazon.Com. Создатель amazon.Com джефф безос (jeff bezos) сумел выстроить наиболее ориентированную на пользователя компанию в мире. Потом уровень сервисов, предоставляемых пользователям, увеличился не только в компаниях, занятых е-торговлей, но и в остальных отраслях индустрии. Американец, заказывающий в онлайне авиабилет или просматривающий распорядок авиарейсов, будет сравнивать уровни обслуживания не компаний american airlines и united airlines, а, скорее, american airlines и amazon.Com.

  Эффект отсутствия (вкс — видеоконференции и связь)

Сильное влияние на распределение ролей на сегодняшнем рынке CRM-систем, как полагают аналитики, оказала еще ничем тогда не примечательная сделка, осуществленная во второй половине 90-ых годов XX века компанией siebel. Тогда siebel специализировалась только на системах автоматизации продвижения продаж. Купленная siebel компания scopus являлась лидером на рынке систем автоматизации отделки телефонных переговоров. Сейчас siebel считается лидером на рынке CRM-систем.

Аналитики обсуждают еще последующие пути формирования CRM-отрасли и отмечают три ключевых назначения. Многие думают, что, самое первое, намного возрастет роль аналитических приложений. Служащий aberdeen group денис помбриант (denis pombriant) заявил, что прямо сейчас он не может отдать вкусы по ценности ни статистическим, ни аналитическим данным, получаемым CRM-системами. Помбриант уверен в том, что в последующем в CRM-приложениях будет усиливаться аналитическая элемента.

Второе, более разными будут возможности, которые компании предоставят собственным пользователям для коммуникации. Это имеют место быть беспроводное устройство, голосовое средство связи или что-нибудь другое. CRM-средства, которые будут лучше остальных предусматривать разные способы взаимные действия пользователя с компанией, получат преимущество перед соперниками. Исследовательская компания pwc consulting провела опрос ведущих служащих 225 компаний, входящих в первые две тысячи крупных компаний мира, и их пользователей. В ходе опроса, например, стало известно, что 70% покупателей также, не обращая внимания на лавинообразное формирование IT, любят для связи с компаниями хороший телефон и только 13% подобрали бы онлайн-каналы. В это же время, интегрирование автоматической отделки телефонных переговоров в CRM-системы считается одной из очень сложных. Представители 60% опрошенных компаний уверены в том, что им еще нужно трудится над интеграцией отделки информации из самых разнообразных каналов связи с пользователями. И только 25% объявили, что у них с данным все в хорошо.

Третье, CRM-средства должны стать намного интегрированными. Это даст возможность персоналу компании, применяющему CRM-средства, хорошо подсоблять пользователю. То же изыскание компании pwc consulting показало, что представители 75% компаний уверены в том, что они еще не достигли нужного уровня front/back office интеграции. На раннем шаге формирования CRM-систем самое большое внимание уделялось исправлению практичности front office, т.Е. Всему тому, с чем конкретно взаимодействует пользователь. Сейчас стало очевидным, что данные, получаемые на уровне back office, также очень важны и для организации хорошей работы пользователя на уровне front office.

  Как правильно: эпоха саморегулирования или самолицензирования?

Специалисты полагают еще, что в следующем году будут активно формироваться относительно новые для CRM-рынка портальные технологии. К примеру, несколько дней назад компания kana объявила об интеграции собственных приложений ecrm с порталом от компании BEA — BEA portal star. Как заявил вице-президент компании kana стив робинс (steve robbins), сейчас любое прибавление компании может быть применено через портальный сервер от BEA.

Востребованным среди маркетологов считается постулат про то, что довольный пользователь расскажет о компании еще одному возможному клиенту, ворчливый же расскажет многим. Специалисты считают трудностью то, что некоторые пользователи для высказывания собственного мнения о компании подбирают каналы, хорошие от CRM-систем компании, её сервис-центров или опросов покупателей. Заместь этого они нередко выполняя свой сайты, на каких высказывают собственное мнение о товаре или услуге. Специалисты призывают маркетологов компаний серьёзно относиться к аналогичным сайтам и держаться четкой политики в работе с ними. Угрозы судебного преследования и требования остановить применять торговый символ компании, в основном, приводят к негативному результату. Изначально нейтрально настроенный сайт может стать откровенно враждебным. Более эффектной или, как минимум, менее опасной для имиджа компании будет стратегия, при которой хозяину фан-сайта поясняются правила применения торговой компании компании, корректируется неверная информация или дается место для хостинга. CRM-специалисты должны понять, что фан-сайты считаются источником ценной информации о проблемах пользователей и их предпочтениях.